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El eBook Las 5 Reglas de Oro para que tu Clínica Veterinaria Triunfe
En la práctica veterinaria, el trato con los clientes es tan importante como la atención brindada a las mascotas. No siempre los dueños están de acuerdo con los diagnósticos, tratamientos o incluso con los precios, lo que puede generar conflictos o insatisfacción.
Saber manejar adecuadamente a los clientes conflictivos o insatisfechos no solo puede resolver una situación incómoda para ambas partes, sino también apaciguar e intentar fortalecer la relación con el cliente. De esta forma, una mala experiencia de cliente puede convertirse en una forma de mejorar la reputación de la clínica.
En este artículo, analizaremos cómo un veterinario y su equipo pueden gestionar estas situaciones delicadas de manera profesional, empática y efectiva.
Cuando un cliente se muestra enojado o frustrado, lo más importante es mantener la calma, porque, en muchos casos, la actitud negativa del cliente está más relacionada con los nervios, miedos y preocupación por la salud de su mascota que con la calidad del servicio. Por eso, el primer paso es escuchar atentamente y demostrar empatía con las preocupaciones y quejas del cliente.
Ejemplo:
Un cliente se queja porque su perro sigue enfermo después del tratamiento que le ha costado mucho dinero. En lugar de ponerse a la defensiva, el veterinario debe primero escuchar con atención y luego mostrar empatía por la situación: "Entiendo que estés preocupado por la salud de tu perro. Vamos a revisar juntos el caso para asegurarnos de que reciba la mejor atención y, si el tratamiento que le estamos dando es erróneo, no te cobraremos por el nuevo".
Solución:
El equipo de la clínica debe estar preparado para no tomar los comentarios del cliente de forma personal y siempre responder con calma, demostrando que están allí para ayudar, que el objetivo de la clínica es curar a las mascotas y no ganar dinero. Mostrarse comprensivo reduce la tensión, relaja al cliente y abre la puerta a una conversación productiva.
Muchos clientes solo necesitan sentirse escuchados. Interrumpir a un cliente que está expresando una queja puede aumentar su frustración, sobre todo si se interrumpe de malas maneras. La clave es dejar que hablen sin interrupciones, que se sientan escuchados, y luego ofrecer una solución clara y razonable. Es bastante probable que el enfado se deba a la frustración, preocupación, y acabe aliviándose después de decir todo lo que quería expresar si el veterinario escucha su descontento.
Ejemplo:
Un cliente se queja de que el tratamiento fue muy costoso y no ha visto mejoras en su gato. El veterinario escucha la queja sin interrumpir y hace preguntas relacionadas con los últimos síntomas y situación actual del gato. Luego, ofrece una explicación sobre el tratamiento y propone un plan de seguimiento: "Voy a revisar los últimos resultados y ver si podemos ajustar el tratamiento para mejorar la situación de tu gato".
Solución:
Al permitir que el cliente se exprese completamente antes de ofrecer una respuesta, se le demuestra respeto. Luego, es importante proponer una solución concreta, como una revisión gratuita del caso o ajustes en el tratamiento, para que el cliente sienta que sus preocupaciones están siendo tomadas en serio.
Muchas veces, la insatisfacción del cliente proviene de una falta de comprensión sobre el diagnóstico, tratamiento o el precio. La jerga médica puede confundir a los dueños de mascotas, aumentando su frustración, porque puede que lo interpreten como una forma de presumir por parte del veterinario y de falta de respeto por usar un vocabulario que sabe que la mayoría de personas no entiende.
Ejemplo:
Un cliente no comprende por qué su perro necesita una ecografía tan costosa. El veterinario podría explicárselo al dueño del perro con un vocabulario médico como "la evaluación ecográfica nos permitirá visualizar posibles alteraciones estructurales internas, como una obstrucción luminal o una patología de los tejidos blandos, que pueden no ser detectables mediante otras modalidades diagnósticas convencionales. Es fundamental realizar este procedimiento para asegurar que estamos administrando una terapéutica adecuada y ajustada a la condición subyacente del paciente", lo que es la peor forma de explicárselo porque usa vocabulario médico que, probablemente, no entenderá y sentirá que se le falta al respeto. En cambio, si el veterinario lo explica de manera detallada sin usar términos demasiado técnicos como "la ecografía nos permitirá ver si hay algún problema interno, como una obstrucción, que podría no mostrarse en otras pruebas. Necesitamos asegurarnos de que le estamos dando el tratamiento correcto", el cliente lo entenderá perfectamente, lo que te agradecerá, y podrá tomar decisiones informadas.
Solución:
Es fundamental explicar los procedimientos y diagnósticos de forma sencilla y clara. Asegúrate de que el cliente entienda el valor y la necesidad del tratamiento recomendado. Una explicación detallada puede quitar la sensación de que están pagando demasiado por un servicio que no entiende y, por lo tanto, no saben si es necesario o si es una trampa para sacarle más dinero.
En algunos casos, los clientes pueden sentirse insatisfechos si sienten que no tienen opciones porque los veterinarios no quieren buscar otras formas de tratar a sus mascotas. Ofrecerles alguna alternativa o flexibilidad, incluso en situaciones complicadas, puede ayudar a mejorar su percepción.
Ejemplo:
Un cliente no puede pagar un tratamiento completo para su perro en un solo pago. En lugar de insistir en que es la única opción, el veterinario ofrece un plan de pagos o sugiere alternativas de tratamiento más asequibles: "Podemos dividir el pago en dos partes, o si lo prefieres, podemos explorar un nuevo tratamiento experimental que es más económico y puede ser efectivo".
Solución:
Siempre que sea posible, ofrecer opciones es una excelente manera de hacer que los clientes sientan que tienen el control y que sus limitaciones se están tomando en cuenta. Esto genera confianza y les muestra que la clínica está dispuesta a trabajar con ellos.
Cuando un cliente expresa insatisfacción con el servicio recibido en tu clínica, es importante actuar de inmediato. Dejar que una queja se prolongue sin solución puede empeorar la situación y dañar la relación con el cliente, haciendo que hable mal de la clínica a otras personas y que escriba reseñas negativas en internet.
Ejemplo:
Un cliente no está satisfecho con el resultado de una cirugía menor en su loro. El veterinario toma la queja en serio y organiza rápidamente una consulta de seguimiento sin costo adicional para revisar la situación.
Solución:
Actuar rápidamente demuestra que la clínica se toma en serio la satisfacción de los clientes y la salud de sus mascotas. Además, hacer un seguimiento posterior, ya sea con una llamada o una consulta de revisión, es importante y es algo que toda clínica debería hacer para obtener una experiencia de cliente positiva. A veces, un simple gesto de atención puede resolver grandes conflictos.
Es fundamental reconocer los errores cuando estos ocurren, en vez de buscas excusas o culpara otros, sobre todo si se culpa al propio cliente. Un error puede ser algo tan simple como una mala comunicación o un malentendido. Reconocer el error y ofrecer una disculpa sincera a tiempo puede ayudar a calmar la situación.
Ejemplo:
Un cliente se molesta porque hubo un error en la facturación y le cobraron más de lo acordado. El veterinario o el personal administrativo se disculpan por el error y corrigen la factura de inmediato: "Lamentamos mucho el error en la factura, ya hemos hecho la corrección".
Solución:
Una disculpa sincera y rápida puede hacer que el cliente sienta que la clínica valora su relación. Es importante no buscar excusas ni culpar a otros, sobre todo no culpar al cliente. Reconocer el error y corregirlo lo antes posible es la mejor estrategia para recuperar la confianza del cliente. Incluso podrían ofrecerle un descuento o un regalo para su mascota para compensar el error y que el cliente se vaya contento.
El equipo de recepción y los asistentes veterinarios suelen ser el primer punto de contacto con los clientes y, por lo tanto, deben estar capacitados para manejar situaciones difíciles. El personal debe saber cómo responder a clientes molestos y cuándo escalar el problema al veterinario y, para eso, pueden recibir un cursillo sobre cómo tratar a clientes insatisfechos o clientes probelmáticos.
Ejemplo:
Un cliente molesto llega a la clínica y comienza a quejarse en la recepción. El asistente, en lugar de reaccionar de manera defensiva, escucha con calma y le asegura que su caso será atendido inmediatamente, informando al veterinario de la situación.
Solución:
Capacitar al equipo en técnicas de manejo de conflictos y comunicación efectiva es clave para prevenir que situaciones pequeñas se conviertan en problemas mayores. Un personal bien preparado puede calmar a los clientes y reducir la tensión desde el principio.
Tratar con clientes conflictivos o insatisfechos es inevitable en cualquier sector, incluso en las clínicas veterinarias. Sin embargo, estos momentos también son oportunidades para mejorar la relación con el cliente, demostrar empatía y profesionalismo, y fortalecer la reputación de la clínica.
Si tu clínica enfrenta problemas con clientes insatisfechos o simplemente deseas mejorar la atención al cliente, en VetStrategies Consulting podemos ayudarte. Nuestros servicios de consultoría y asesoría personalizada te permitirán implementar estrategias efectivas para gestionar conflictos, optimizar la comunicación y asegurar una mayor retención de clientes. ¡Contáctanos hoy para una gestión más eficaz y profesional de tu clínica veterinaria!
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