Las 4P del Marketing, su evolución hacia las 4E y cómo aplicarlas en la Clínica Veterinaria

Las 4P en el marketing y las 4E

El marketing ha sido siempre una herramienta importantísima para atraer clientes a las empresas, y las clínicas veterinarias no son una excepción. Para atraer más clientes, aumentar su fidelización y diferenciarse de otras empresas del sector en un mercado cada vez más competitivo, es vital comprender los conceptos fundamentales del marketing.

Tradicionalmente, y todavía para muchos negocios modestos, la base del marketing estaba en torno a las 4P: Producto, Precio, Plaza y Promoción.

Ahora, con la evolución del comportamiento del consumidor y el mundo digital, las 4P han dado paso a un enfoque más moderno: las 4E (Experiencia, Intercambio, Entorno y Evangelización).

A continuación, vamos a ver las 4P, su evolución natural hacia las 4E y cómo puedes aplicar las 4E a tu clínica veterinaria.

Las 4P del Marketing Tradicional

Las 4P son los cuatro elementos básicos del marketing, ideados por el profesor Jerome McCarthy en los años 60, y se han utilizado ampliamente en todas las industrias y en todos los sectores para diseñar estrategias de marketing. Se llaman 4P porque los cuatro puntos, en inglés, coinciden con que empiezan con la letra P (al traducirlos al español también coinciden con la letra P, pero más tarde veremos que las 4E traducidas al español no coinciden con la letra E).

Las 4P del marketing son:

1. Producto (Producto): El producto es lo más importante de cualquier negocio, es lo que vende u ofrece. Para una clínica veterinaria, el producto incluye los servicios médicos que ofrece, como consultas, cirugías, vacunas, tratamientos, entre otros. También puede incluir productos físicos como alimentos especializados, medicamentos o juguetes y accesorios para mascotas.
2. Precio (Price): Este es el valor monetario que los clientes están dispuestos a pagar por los servicios o productos ofrecidos. Establecer precios competitivos que reflejen el valor del servicio es importante para captar y retener clientes, ya que un precio demasiado bajo hace dudar de la calidad y un precio demasiado alto hace que los clientes busquen en otros lugares. En veterinaria, la fijación de precios debe considerar tanto el costo de los servicios como la percepción del cliente sobre la calidad.
3. Plaza (Place): Este aspecto se refiere a cómo y dónde los clientes pueden acceder a tus servicios. En el caso de una clínica veterinaria, puede implicar tanto la ubicación física de tu clínica como la posibilidad de ofrecer consultas a domicilio o telemedicina. También incluye la presencia online de la clínica, como su sitio web y redes sociales.
4. Promoción (Promotion): Es el conjunto de estrategias y tácticas que utiliza el negocio para comunicar el valor de sus servicios. En veterinaria, esto puede incluir campañas publicitarias, promociones, descuentos, o la participación en eventos locales. También es importante el marketing de boca en boca y la creación de contenido educativo para atraer clientes potenciales.

Las 4P son las bases del marketing tradicional, usado por las tiendas donde es importante el producto, el precio, el lugar y la promoción de los productos

Las 4P evolucionan hacia las 4E

El marketing ha evolucionado debido a los cambios en el comportamiento del consumidor, especialmente con el auge de las redes sociales y la digitalización. Los clientes actuales buscan más que solo productos o servicios: actualmente, los clientes buscan experiencias, relaciones y conexión emocional, y así surgieron las 4E como una evolución natural de las 4P para adaptarse a las nuevas tecnologías y hábitos de consumo. Se llaman 4E porque sus nombres en inglés empiezan por la letra E (al traducirlos al español no todos empiezan por E).

Las 4E son:

1. Experiencia (Experience, en lugar de Producto): No se refiere a tener experiencia en un campo determinado, sino a hacer que el cliente viva una experiencia con el producto o servicio que ofrece el negocio. Hoy en día, los consumidores no solo compran un producto o servicio (este era el equivalente en las 4P), hoy en día compran una experiencia. En una clínica veterinaria, esto significa que el cuidado que proporciona a los animales debe estar acompañado por un servicio excelente que haga sentir bien a los dueños. La calidad del ambiente de la clínica, el trato al cliente y la comunicación clara son claves para proporcionar una experiencia a los clientes y a las mascotas.
2. Intercambio (Exchange, en lugar de Precio): El precio ya no es solo una transacción monetaria. Ahora se habla del valor que los clientes sienten que están recibiendo a cambio. En una clínica veterinaria, el intercambio no solo se basa en el costo del servicio, sino en la percepción de valor que el dueño de la mascota tiene sobre el cuidado de su animal. Esto incluye factores como el trato humano, el seguimiento de los casos y el apoyo posterior. Este punto responde a la pregunta ¿el producto/servicio tiene más valor o menos valor que su precio?, lo que hace ver que los conceptos de precio y de valor ahora son conceptos diferentes.
3. Entorno u onmipresencia (Everywhere, en lugar de Plaza): El lugar en el marketing moderno no se refiere solo a la ubicación física (si la hay, porque podría ser un negocio online), sino al entorno digital y la accesibilidad. Una clínica veterinaria debe tener una presencia online sólida: un sitio web profesional, perfiles activos en redes sociales y herramientas digitales como la reserva de citas online o recordatorios automáticos de citas y vacunación.
4. Evangelización (Evangelism, en lugar de Promoción): Este punto se refiere a hacer que los clientes del negocio se conviertan en publicistas del negocio, que hablen a otros del negocio para animarlos a ir y convertirse en nuevos clientes. Por ejemplo, en lugar de centrarte únicamente en promocionar tu clínica, busca que tus clientes se conviertan en embajadores de tu marca y hagan que te conozcan en otros lugares. En el sector veterinario, esto puede lograrse a través de clientes satisfechos que recomienden tus servicios, o mediante contenido online educativo y emocional que fomente la conexión entre tu clínica y la comunidad. Las recomendaciones en redes sociales o sitios de reseñas son fundamentales.

Las 4E son la evolución natural de las 4P adaptadas a las nuevas tendencias de la era digital, basadas en la experiencia de usuario, intercambio de valor, accesibilidad desde todos los lugares y que tus clientes hablen de ti

¿Cómo Aplicar las 4E en tu Clínica Veterinaria?

1. Mejora la Experiencia del Cliente:

• Asegúrate de que cada visita a tu clínica sea lo más agradable posible. Los dueños de mascotas valoran no solo el cuidado que reciben sus animales, sino también el trato humano que se les ofrece. Crea un ambiente amigable y cálido, y capacita a tu personal para ser empático y servicial.
• Ofrece atención post-consulta. Una simple llamada para interesarte por tu paciente, un simple seguimiento tras un procedimiento puede convertir a un cliente esporádico en uno leal.

2. Enfócate en el Valor del Intercambio:

• Comunica claramente lo que el cliente está obteniendo más allá del servicio. Por ejemplo, si tu clínica ofrece planes de bienestar preventivo, resalta los beneficios a largo plazo para la salud de la mascota y el ahorro económico que representa.
• Considera programas de fidelización, de puntos o descuentos por traer nuevos pacientes para dar aún más valor al cliente.

3. Crea un Entorno Accesible y Cómodo:

• Invierte en una buena página web donde los clientes puedan encontrar toda la información necesaria y concertar citas fácilmente. Ofrece la opción de consultas en línea, ya sea por chat o videollamada, especialmente para revisiones de seguimiento o para quienes tienen dificultades para trasladarse a la clínica.
• Ten mucha actividad en las redes sociales compartiendo contenido útil, educativo y entretenido que refuerce tu conexión con los clientes. Si te conocen y ven que sabes mucho de todos los temas veterinarios y que eres líder en el sector, tendrán más ganas de ir a visitarte. Imagina un vendedor ambulante a quien no has visto nunca que quiere venderte unas gafas ¿se las comprarías o irías a una tienda que sabes que son expertos en gafas? En el caso de una clínica veterinaria, ¿un cliente visitaría una clínica veterinaria que solo conoce por el escaparate o visitaría una que ya ha visto online, conoce a los veterinarios/as por vídeos en YouTube y sabe que es una plantilla experta en todas las especialidades?

4. Fomenta la Evangelización:

• Pide a tus clientes satisfechos que compartan su experiencia en redes sociales o en sitios de reseñas como Google. Una reseña y comentario positivo puede ser la mejor promoción para tu clínica.
• Crea una comunidad en línea, desde redes sociales hasta foros en la página web o grupos de Telegram, donde puedas interactuar con tus clientes, responder preguntas y compartir casos de éxito (con el permiso de los dueños, por supuesto). Esto ayuda a generar una conexión más fuerte con tu audiencia y los convierte en embajadores de tu clínica.

Aplica las 4E a tu clínica veterinaria para obtener una mejor experiencia de cliente (Experiencia) en persona o por internet (Omnipresencia), que valoren tus servicios (Intercambio) hasta el punto de que te recomienden a otras personas (Evangelismo)

Las 4E ponen a tu clínica veterinaria en el siglo XXI

El marketing veterinario ha evolucionado de las tradicionales 4P hacia un enfoque más humano y relacional con las 4E. Al centrarse en la Experiencia, el Intercambio, el Entorno y la Evangelización, tu clínica veterinaria puede destacar en un mercado competitivo y construir relaciones más profundas y duraderas con tus clientes.

Pon en práctica estos conceptos y verás cómo consigues más clientes y mejoras la satisfacción y fidelidad hacia tu clínica.

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