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El eBook Las 5 Reglas de Oro para que tu Clínica Veterinaria Triunfe
La fidelidad de los clientes es necesaria para el éxito de cualquier clínica veterinaria. Sin embargo, en ocasiones, los clientes deciden no volver a esa clínica debido a malas experiencias.
En este artículo, exploraremos en detalle los motivos más comunes por los cuales los clientes pueden sentirse insatisfechos y cómo los veterinarios pueden evitar estos errores, asegurando que sus clínicas mantengan una reputación respetable y una clientela leal que confía en la profesionalidad del personal y la calidad de los servicios.
Uno de los problemas más comunes que enfrentan los dueños de mascotas es la falta de comunicación adecuada por parte del veterinario. A menudo, los clientes se sienten frustrados cuando no entienden claramente lo que está sucediendo con la salud de su mascota, los tratamientos y procedimientos que se recomiendan o los costos que aparecen en la factura. Puede ocurrir porque los veterinarios no saben explicarlo bien porque no saben lo que le pasa a su mascota o porque usan un lenguaje muy técnico con muchas palabras médicas que un cliente no entiende, y esto puede acabar en la pérdida de clientes.
Ejemplo:
Una clienta lleva a su perro por un problema digestivo, y el veterinario realiza varias pruebas. Sin embargo, la dueña nunca recibe una explicación clara de los resultados ni del tratamiento a seguir, solamente que hay que tratarlo del estómago y que le van a dar unas medicinas. Después de la consulta, solo se le entrega una factura inesperadamente alta. Esta situación provoca desconfianza y una experiencia negativa, haciendo que la clienta posiblemente no vuelva.
Solución:
Para evitar este error que supone la pérdida de un cliente, es esencial que los veterinarios expliquen los procedimientos, los posibles diagnósticos y los costos de manera clara, detallada y con un lenguaje sencillo antes de realizar cualquier intervención. Esto genera confianza y permite que los dueños tomen decisiones informadas sobre el tratamiento de sus mascotas.
Nadie quiere esperar, especialmente cuando están preocupados y nerviosos por la salud de su mascota. Los largos tiempos de espera sin una explicación adecuada son un motivo de insatisfacción.
Ejemplo:
Un cliente llega a la clínica a la hora de su cita, pero debe esperar más de 45 minutos para ser atendido. Durante ese tiempo, no recibe ninguna actualización sobre la situación ni una disculpa, solo esperar en su asiento mientras su mascota lo está pasando mal. Cuando por fin es atendido, la consulta dura solo unos minutos. Finalmente, sale de la clínica con una percepción negativa, sintiendo que no valoraron su tiempo ni el sufrimiento de su mascota.
Solución:
Implementar un sistema eficiente de citas que permita distribuir adecuadamente los tiempos entre consultas. Si es inevitable que un cliente deba esperar, el personal debe comunicarlo de inmediato y ofrecer una estimación del tiempo de espera o una opción para volver en otro momento, si la salud de su mascota se lo permite. Incluso un simple gesto como disculparse y explicar el retraso, puede mejorar la percepción del cliente.
El precio es un factor delicado para muchos dueños de mascotas, ya que las consultas suelen ser más o menos caras. Si no se comunican claramente los costos desde el principio (precio de la consulta, de los tratamientos, de las medicinas etcétera), es probable que los clientes sientan que se les ha cobrado de más o injustamente, lo que puede generar insatisfacción.
Ejemplo:
Un cliente acepta que se realice una operación menor a su gato, pero no se le mencionan los costos adicionales de anestesia y cuidados postoperatorios. Al recibir una factura mucho más alta de lo esperado, se siente engañado y molesto.
Solución:
Siempre es mejor presentar presupuestos detallados antes de realizar cualquier procedimiento. Esto evita la mala sorpresa de los clientes al momento de pagar y también les permite planificar financieramente el tratamiento de su mascota, incluso ver si puede pagar a plazos si la factura es demasiado alta. La transparencia en los costos es uno de los factores más importantes y fortalece la confianza.
El trato que el personal de la clínica da a los clientes marca una gran diferencia en su satisfacción general. Un trato distante o poco empático, ya sea con clientes o con sus mascotas, puede hacer que los clientes se sientan enfadados e infravalorados. Sobre todo, si su mascota está muy enferma y parece que su final está cerca, ya que los dueños están desolados, tristes y no pueden pensar con claridad, lo que hace que puedan sentirse ofendidos por la falta de empatía y, si además de esto, el veterinario se atreve a contestarles de malas maneras en un momento tan doloroso, significa la pérdida de esos clientes y de los otros clientes que estén en la clínica en ese momento y presencien la escena.
Ejemplo:
Un cliente llega preocupado y muy nervioso por el comportamiento errático de su perro. En lugar de ser recibido con comprensión, el personal de la clínica es frío, indiferente y trata el problema de manera mecanizada, limitándose a seguir los protocolos de atención sin chequear al perro. El cliente siente que sus preocupaciones y la salud de su mascota no se están tomando en serio, lo que afecta su confianza en la clínica.
Solución:
Los veterinarios y su equipo deben mostrar siempre empatía y comprensión. Las mascotas son miembros queridos de la familia y es muy importante que el personal reconozca la ansiedad o las preocupaciones que puedan tener los dueños. Un trato amigable y cercano puede marcar la diferencia en la percepción de la calidad del servicio.
La limpieza y el estado de las instalaciones son un aspecto importante en la experiencia del cliente. Un entorno sucio o desorganizado puede generar una mala impresión, independientemente de la calidad del servicio veterinario.
Ejemplo:
Un cliente entra en una clínica donde la sala de espera está desordenada, huele mal, hay muchos ruidos y no se ve muy limpia. Aunque el veterinario es competente, el ambiente descuidado crea una experiencia negativa en el cliente, quien duda en regresar.
Solución:
Asegurarse de que la clínica esté siempre limpia y ordenada. La primera impresión cuenta mucho, y un entorno agradable y profesional refuerza la confianza de los dueños en la calidad de la atención. Invertir en el mantenimiento adecuado de las instalaciones es clave.
Los clientes aprecian que se les haga un seguimiento después de un tratamiento, ya que esto demuestra un verdadero interés por el bienestar de su mascota. La falta de seguimiento puede hacer que los dueños sientan que no son importantes para la clínica y que solo quieren su dinero, lo que hace perder clientes.
Ejemplo:
Un gato es operado de emergencia por una obstrucción intestinal. La cirugía es exitosa, pero el personal de la clínica no llama a los dueños en los días posteriores para preguntar por su evolución, qué tal se está tomando las medicinas y asegurarse de que el animal se esté recuperando bien. Los dueños, aunque satisfechos con la operación, perciben una falta de atención personal, indiferencia o dejadez por parte de la clínica.
Solución:
Establecer protocolos de seguimiento para todas las intervenciones importantes, como cirugías, tratamientos prolongados o diagnósticos serios. Un simple mensaje o llamada preguntando por la evolución de la mascota fortalece enormemente la relación con el cliente y mejorar la percepción del servicio.
Uno de los errores más graves que pueden cometer los veterinarios es sugerir la eutanasia como una opción rápida y rutinaria, sin haber agotado todas las opciones de diagnóstico y tratamiento disponibles. Además de que eso va en contra de la ética y de la deontología veterinaria, los dueños de las mascotas buscan soluciones y esperanza para sus compañeros, y ofrecer la eutanasia de manera precipitada puede generar un profundo malestar, desconfianza e incluso sentirse ofendidos.
La eutanasia es siempre la última opción, solo cuando todas las demás alternativas se han agotado y se ha demostrado que el sufrimiento del animal no puede aliviarse. Así es como se enseña en la carrera de veterinaria y como se recoge en los estatutos del Colegio de Veterinarios.
Ejemplo:
Un cliente lleva a su gato anciano con problemas de movilidad. El veterinario, en lugar de realizar pruebas o investigar posibles tratamientos, sugiere inmediatamente la eutanasia debido a la edad avanzada del animal. El dueño, devastado por la falta de opciones, a veces no puede pensar con claridad y acepta la eutanasia que no era necesaria o, si todavía está en condiciones mentales para reaccionar, decide buscar una segunda opinión en otra clínica, donde le ofrecen un tratamiento paliativo que mejora la calidad de vida de su mascota durante varios meses o años.
Solución:
Como se ha dicho aquí arriba, la eutanasia es siempre la última opción, solamente y únicamente debe pensarse en ella cuando se han intentado todas las demás alternativas y ninguna ha funcionado, y el sufrimiento del animal no puede aliviarse. Así es como se aprende en la carrera y así es como dicen los estatutos del Colegio de Veterinarios. Es fundamental ofrecer un diagnóstico completo y explorar opciones de tratamiento antes de considerar esta decisión. Además, los veterinarios deben abordar el tema con sensibilidad y respeto, comprendiendo que es una decisión muy difícil para los dueños y que merece ser tratada con el máximo cuidado. Y, sobre todo, ofrecer hacerlo en la clínica o en su casa ya que ninguna mascota quiere irse de este mundo en la clínica, y darles el tiempo necesario para poder despedirse.
La satisfacción del cliente en una clínica veterinaria no solo depende de los resultados clínicos, sino también de la experiencia que vivan los clientes y sus mascotas. La diferencia está en los pequeños detalles, aunque los errores graves hacen perder clientes que no se van a recuperar jamás. Desde una comunicación clara hasta una atención personalizada y empática, cada interacción es crucial para generar confianza y lealtad. Evita que tu plantilla cometa errores tan grandes como ofrecer eutanasia de manera precipitada o no realizar un seguimiento adecuado tras un tratamiento, porque esos gestos pueden marcar la diferencia entre ganar o perder un cliente para siempre.
Para los veterinarios que desean mejorar la gestión de sus clínicas y prevenir la pérdida de clientes, es fundamental tener un punto de vista integral que considere todos estos factores. En VetStrategies Consulting te ofrecemos consultoría y asesoría personalizadas para ayudarte a mejorar tu atención al cliente y no perder ninguno nunca, optimizar la operativa de la clínica y garantizar que los clientes no solo regresen, sino que también recomienden tus servicios. Si quieres llevar tu clínica al siguiente nivel y evitar estos errores comunes, contáctanos hoy mismo y empieza a gestionar tu clínica de manera más eficaz.
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