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El eBook Las 5 Reglas de Oro para que tu Clínica Veterinaria Triunfe
Los clientes que llevan a sus mascotas a una clínica veterinaria no solo buscan servicios médicos de calidad, sino que también valoran otros aspectos que pueden ser determinantes para que sigan confiando en una clínica en el largo plazo, consiguiendo un cliente fiel a tu clínica veterinaria.
Estos otros aspectos que los clientes buscan y esperan encontrar se detallan en el siguiente punto, y son las principales experiencias (los clientes ya no buscan productos sino experiencias, puedes verlo en el artículo sobre las 4P y las 4E del marketing) que los dueños de mascotas aprecian cuando visitan una clínica veterinaria, lo que puede ayudar a los veterinarios a entender mejor sus expectativas y mejorar la experiencia del cliente.
Los dueños de mascotas ven a sus animales como parte de la familia, muchas veces como si fuesen sus propios hijos o hasta bebés, por lo que esperan que el equipo veterinario trate a sus mascotas con cariño y comprensión.
Por este motivo, es importante que los veterinarios tengan empatía real, no fingida, hacia la preocupación de los dueños. El uso de un lenguaje claro y tranquilizador, y el tiempo dedicado a atender a su mascota son clave. Los veterinarios deben escuchar atentamente las inquietudes de los dueños y mostrar una actitud compasiva en todo momento, aunque los dueños sean excéntricos.
Los clientes valoran cuando se les explica de manera clara el diagnóstico, las opciones de tratamiento y los procedimientos, todo con palabras que puedan entender, es decir, sin palabras técnicas ni vocabulario médico.
La mayoría de personas no tienen conocimientos médicos básicos, por lo que agradecen que el veterinario explique las situaciones de manera sencilla y comprensible. También es importante explicar los costos asociados de forma transparente, incluido IVA, sin sorpresas en la factura.
En un mundo cada vez más ocupado y vidas con más prisas, los clientes valoran que las clínicas ofrezcan horarios flexibles, como atención por las tardes, los fines de semana o abiertos 24 horas.
Además, la disponibilidad de consultas de urgencia es un factor determinante y tranquilizador para los dueños que buscan atención inmediata cuando su mascota está en una situación crítica. Si ocurre un accidente, quieren saber que pueden contar contigo y no tener que perder tiempo buscando qué clínicas están abiertas en ese momento y a qué distancia están.
El ambiente de la clínica también juega un papel importante. Las salas de espera separadas para perros y gatos para evitar nervios, agresiones y más estrés del que ya tienen las mascotas en el veterinario, que es un lugar que les da miedo, la decoración agradable y los espacios limpios y ordenados hacen que tanto los dueños como sus mascotas se sientan más cómodos. Un entorno relajante reduce la ansiedad de las mascotas, lo que mejora la experiencia general. Para eso puedes decorar la clínica con colores claros, luces suaves y cuadros agradables.
Muchos dueños de mascotas aprecian ver que la clínica está equipada con tecnología avanzada y herramientas diagnósticas modernas, y que tengan veterinarios especialistas, lo que les da confianza en la capacidad del veterinario para ofrecer atención precisa y de alta calidad. La incorporación de técnicas mínimamente invasivas o de diagnósticos rápidos también puede ser un punto de venta clave.
Los dueños de mascotas valoran que la clínica les ayude a prevenir problemas de salud a largo plazo mediante consejos sobre nutrición, vacunas, chequeos regulares y control de parásitos, ya sea por newsletter, carta o por teléfono.
También aprecian recibir recordatorios para las revisiones o los procedimientos pendientes. La atención proactiva crea un vínculo de confianza entre el veterinario y el cliente, que hace que se sientan valorados.
La facilidad para comunicarse con la clínica es otro aspecto fundamental. Los clientes valoran poder programar citas fácilmente desde la página web, hacer consultas vía teléfono o por videollamada, WhatsApp o correo electrónico, y recibir respuestas rápidas.
Contar con canales de comunicación digital o incluso servicios de telemedicina puede mejorar la accesibilidad y la satisfacción del cliente.
Los costos veterinarios pueden ser una preocupación importante para los dueños de mascotas. Si no ofreces o trabajas con un seguro para mascotas, los clientes valoran que la clínica sea clara sobre los precios desde el inicio, con información detallada sobre cada servicio y su precio incluido impuestos, y que ofrezca diferentes opciones de pago o financiación.
Facilitar paquetes de servicios (como planes de salud para mascotas) o programas de descuentos también es muy apreciado.
Un equipo profesional, desde el personal de recepción hasta los técnicos veterinarios, es fundamental para crear una buena experiencia. Los clientes valoran la cortesía, la amabilidad y la actitud positiva del personal. La sensación de ser atendidos con respeto y calidez marca la diferencia y genera una relación duradera con la clínica.
Por supuesto, los resultados clínicos son el punto más valorado de todos.
Los clientes buscan veterinarios competentes que encuentren soluciones efectivas a los problemas de salud de sus mascotas, tratamientos eficaces y que curen a sus mascotas. Sin embargo, también valoran cuando los veterinarios ofrecen recomendaciones prácticas que se ajusten a sus posibilidades y a la situación individual de sus mascotas.
En resumen, para satisfacer a los dueños de mascotas y generar clientes fieles, las clínicas veterinarias deben ir más allá del tratamiento médico. Escuchar a los clientes, ofrecer un servicio empático, ser claros en la comunicación y estar al día con la tecnología son algunos de los factores clave para crear una experiencia positiva. Mejorar la experiencia del cliente y su percepción de valor del servicio recibido no solo fortalecerá la relación con los dueños de mascotas, sino que también impactará en la reputación y el éxito a largo plazo de la clínica, fidelizando clientes y recomendando tu clínica a otros por el mejor sistema de marketing de todos: las recomendaciones boca a boca.
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